De ombudsman voor het openbaar vervoer krijgt veel klachten over tarieven, boetes én het omchecken. ‘De ov-chipkaart is foutgevoelig en onrechtvaardig.’
‘Computer says no.’ Weigerachtige computers bestaan niet alleen in Britse komedieseries. Een reiziger tussen Amsterdam en Utrecht constateerde vorig jaar dat Qbuzz hem bij een overstap ten onrechte opnieuw het opstaptarief in rekening brengt. Het verweer van het vervoersbedrijf: we zijn van leverancier veranderd en die kan de software niet aanpassen.
Dat kan dus echt niet, stelt Bram Hansma (40), sinds een jaar ombudsman voor het openbaar vervoer – een instituut dat zich tot vorig jaar OV loket noemde. ‘Klanten krijgen bij problemen vaak te horen dat het niet anders kan, omdat het systeem nu eenmaal zo is ingericht. Maar ik teken als reiziger niet voor het systeem. Ik wil van A naar B voor een redelijke prijs.’
Hansma is dan ook kritisch over de weigering van het kabinet om vervoersbedrijven te verplichten tot een ‘enkelvoudige check-in, check-out’. Daarmee zouden reizigers bij overstappen op een andere vervoerder niet meer hoeven om te checken. ‘Ik begrijp de afweging dat de investering misschien niet meer loont. Maar het huidige systeem is foutgevoelig en voor mensen met een abonnement helemaal onrechtvaardig. Ze hebben al voor de reis betaald. Waarom krijgen ze dan alleen een boete omdat ze het verkeerde incheckpaaltje kozen?’
De omcheckkwestie duikt op in de jongste kwartaalrapportage van de ombudsman, die vandaag verschijnt. Hij kreeg 1.018 klachten over uiteenlopende zaken als tarieven, boetes en dienstregeling. Een jaar ervoor waren dat er maar 799.
Duizend klachten is niet veel op de miljoenen reizen die we elke dag afleggen. Is het openbaar vervoer zo goed?
‘Er gaat gelukkig veel goed in het ov, maar ik vind het aantal klachten best hoog. Om te beginnen bemoeien wij ons pas met een kwestie als klant en vervoerder er niet uitkomen of een klant te lang moet wachten. Om een beter beeld te krijgen, zijn we met de vervoersbedrijven in gesprek om te zien of we inzage kunnen krijgen in de klachten die zij afhandelen. Zodat we nog beter trends kunnen signaleren.
‘Verder kunnen achter een enkele klacht duizenden gedupeerden schuilgaan. Vorig jaar bleek dat studenten door een kalenderfout bij de vervoerders ten onrechte betaalden voor een reis in het ov. Daar kregen we maar twee meldingen over binnen, maar het raakte 78 duizend studenten.’
In de kwartaalrapportage heet een klacht ‘een cadeautje’, omdat het een mogelijkheid is om de service te verbeteren. Ziet iedereen in de sector dat zo?
‘Misschien worden bepaalde thema’s niet meer zo positief opgevat, omdat zowel klanten als vervoerders zijn moegestreden. Dat is de reden waarom we liever een spade dieper steken, om te zien of een probleem structureel is. Dat is zinvoller dan steeds maar losse klachten oplossen.
‘Over het algemeen werken de vervoersbedrijven goed mee. Topman Pier Eringa, sinds een half jaar de nieuwe topman van Connexxion en Hermes, stelde na een kennismakingsgesprek meteen voor in elke bus stickers te plakken, om te wijzen op het bestaan van de ombudsman. Dat hoeft niet. Ons doel is niet om meer klachten binnen te halen, maar om de diepere oorzaken te achterhalen.
‘Vervoerders hebben een steeds betere houding. In januari bleek dat het stadsvervoer in Rotterdam klanten drie dagen lang te veel in rekening had gebracht. Dat heeft de RET op de homepagina van zijn website aangekondigd, met een uitgebreide uitleg en excuses van de directeur. Zelfs met een video, om uit te leggen hoe je je geld terug kunt krijgen. Zo kan het dus ook.’
Over de NS wordt het meest geklaagd. Waarom is dat?
‘We hebben er niet echt een verklaring voor. Om te beginnen is de trein een nationaal symbool, net als de kleur oranje of het weer. Iedereen heeft er een mening over. Misschien komt het ook doordat je met de trein meer een reis aflegt. Als de bus niet komt, kun je op de volgende wachten. Strandt een trein midden in een weiland, dan zit je vast.
‘De stijging van het aantal klachten in het vierde kwartaal hangt samen met de aankondiging van de NS dat in 2021 de korting met de voordeelurenkaart vervalt in de middagspits. Daar klaagden tweehonderd mensen over. Begrijpelijk, want 700 duizend mensen hebben zo’n kaart.’
De ov-ombudsman kan geen sancties opleggen. Zou u dat willen?
‘Het risico daarmee is dat je elkaar in de rechtbank gaat bevechten. Ik voer liever een constructieve dialoog. Je zou wel de positie van de klant kunnen versterken. Als in België een reiziger bezwaar maakt tegen een boete, schort de ombudsdienst die op tot er een uitspraak ligt. Dat voorkomt ook dat de klant als wanbetaler op een zwarte lijst komt te staan.’
Bron: De Volkskrant